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Nerventerror anstatt Service - Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die #Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der #Kunde zunächst mal in die #Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der #Warteschleife, das nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein #Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen. Je pampiger dieser Mitarbeiter darauf reagiert, desto mehr Ärger wird dem sich füllenden Staudamm noch zugeführt. Wenn der Kunde großes Glück hat, wird er seine Geschichte gleich beim ersten Gesprächspartner los, meist wird er jedoch nach Angabe seiner #Kundennummer und allerhöchstens der halben Geschichte weiter verbunden.

Und zwar ohne dass die Kursteilnehmer sich in die unbekannten Tiefen ihres Seelenlebens oder auf das Level wissenschaftlicher Erkenntnis hinab begeben. Mit ein paar simplen Techniken schaffen es die NLPler, mit sich selbst und anderen besser klar zu kommen. NLP nimmt sich eben das ‚Psycho‘ heraus und lässt den ‚Logos‘ weg, dadurch kann Coaching ohne jegliche Anstrengung propagiert werden. Psychotechniken ohne –logie - Die Techniken des NLP beziehen sich zwar auf wissenschaftliche Vorbilder, bisher konnte aber noch keine Studie einen Nachweis über deren Wirksamkeit erbringen. Das sogenannte Ankern soll beispielsweise auf der klassischen Konditionierungskette basieren, die auf den russischen Nobelpreisträger Pawlow zurückgeht. Bei dieser Technik werden Gefühle oder Verhaltensweisen an einer bestimmten Körperstelle verankert. Das Gewünschte kann dann jederzeit quasi ‚auf Knopfdruck‘ an dieser Stelle wieder ausgelöste werden. Es ist genau diese Einfachheit, die der NLPler liebt. In eben dieser ‚Friede-Freude-Eierkuchen‘-Manier soll auch das Reframing funktionieren. Alles, was irgendwie negativ erscheint, wird in positiver Weise reframed, also nach dem Motto ‚Das Glas ist immer halbvoll, niemals halbleer‘ einfach in die Gegenrichtung umgekehrt. Wer ausgelacht wird, sagt sich einfach: Lachende Menschen sind gut gelaunt. Und schon ist alles wieder in bester Butter. Ist das nicht herrlich? Wenn man´s glaubt …

Die Digitale Revolution wird jede Branche erfassen - Zugegeben: Es gibt mittlerweile zahlreiche Kritiker der Vernetzung. Der Weißrusse Evgeny Morozow bezweifelt etwa in seinem neuem Buch "Smarte neue Welt", dass es überhaupt eine Internet-Revolution gibt. Er stört sich an dem Begriff "Revolution". Morozow glaubt, dass sich durch die Vernetzung nur die Geschäftswelt wandelt. Aber genau das ist ja der Lebensraum der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Der amerikanische Informatiker und Schriftsteller Jaron Lanier behauptet in seinem Buch "Wem gehört die Zukunft?", dass wirklich jede Branche vom digitalen Wandel erfasst werden wird. Begonnen hat es mit der Musikindustrie, dann war die Filmbranche dran, jetzt sind die Zeitungen und Magazine voll im Wandel, die Hotellerie wird von Plattformen wie Airbnb bedroht, die Taxifahrer von Uber. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis auch Ihre Branche voll und ganz umgepflügt wird.

So wie Jamie Oliver bei seiner Food Revolution den Satz ‚Es schmeckt doch‘ erst ausmerzen musste, bevor er Qualität und damit Gesundheit in die Ernährung einer ganzen Stadt bringen konnte. Auf einer Pizza ist zwar alles drauf, was die Ernährungspyramide so hergibt, qualitativ hochwertige Nahrung führt man sich damit deshalb aber noch lange nicht zu. Und was essen Sie zum Mittag? Um eine gleichgültige, aber eben komfortable Einstellung ad acta legen zu können, müssen Sie im Bootcamp die Bereitschaft aufbringen, ab sofort genauer zu hinterfragen. Sie werden überrascht sein, welcher Kosmos sich Ihnen eröffnen wird, wenn Ihr #Qualitätsmanagement erst einmal anfängt, quicklebendig zu werden. Wenn Sie sich denn trauen…

Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen ernten. #Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt. Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entschieden hat. Und natürlich können hierbei Komplikationen nicht ausgeschlossen werden, die einen Kunden veranlassen sich hilfesuchend an das Unternehmen zu wenden. Je nachdem wie verfahren die Angelegenheit ist, reicht das Auftreten des unzufriedenen Kunden von höflich fragend bis aufgebracht fordernd. Auch wenn der Ton die Musik macht, sollte der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung unabhängig vom ankommenden Ton, die Musik etwas sanfter erklingen lassen.

Schließlich verlangen Kunden und Hersteller, dass die bestellten und gelieferten Produkte zu 100% den definierten Qualitätsanforderungen entsprechen. Und zwar immer und für alle Produkte. Andererseits aber verlieren Unternehmen durchschnittlich bis zu 30% seiner Produktionskapazität durch Produktionsausfälle, Performanceproblemen und Qualitätsmängel. Unterm Strich heißt dies, dass die entstandene Diskrepanz zwischen den Anforderungen der Kunden und der tatsächlichen Performance zu Lasten des Unternehmens, seiner Produktivität und seines Gewinns geht. Produktionsausfälle endgültig ausklammen

Das zumindest besagt eine Studie des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnologie (IPT) und der Ingenieurberatungsgesellschaft P3. Demnach setzen  produzierende Unternehmen die Mechanismen des technischen Risikomanagements (TRM) zwar ein, legen am Ende aber dennoch nicht verbindlich fest, wie die identifizierten Risiken kommuniziert werden sollen. Weitere Erkenntnisse der Studie aus dem letzen Jahr sind:
- zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen gestehen dem Risikomanagement und dessen Umsetzung einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu

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