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Überblick

FMEA - ein komplexes Thema, das kompetent, konzentriert und kundenzentriert angegangen werden muss. Die Konsistenz einer kompletten Schulung in diesem Bereich entscheidet dabei über Erfolg oder Misserfolg von FMEA - als Qualitätsmanagementtool, dass Sie in jeder Phase der Entwicklung und Produktion nachhaltig dabei unterstützt, potentieller Risikofaktoren frühzeitig zu erkennen und auszuschalten. Zugunsten zufriedener Kunden, wettbewerbsfähiger Schnelligkeit und Innovation, marktfähiger Preise und Zuverlässigkeit. Bei allen angebotenen Produkten und Dienstleistungen - und in allen Unternehmensbereichen und Produktzyklen.

Diese wahre Geschichte erzählt von einer Kundin, die beim deutschen Autohersteller XY ihre Fahrzeuge zu leasen pflegte. Zumindest bis zur Rückgabe dieses Fahrzeugs.

- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung-
Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch. Autos fahren von selbst, Roboter übernehmen immer mehr Aufgaben, Kühlschränke wissen genau, wann sie womit aufgefüllt werden müssen. Das ist die eine Seite moderner Technologien. Die andere sind sich zäh in die Länge ziehende Telefonschleifen und inkompetente Gesprächspartner, wenn wir endlich dran sind. Können Chatbots die Lösung sein?

Sie sind der Meinung, Ihr Produkt ist das beste, was ein Kunde überhaupt bekommen kann? Das ist schön für Sie, aber wissen Sie auch, ob Ihre Kunden das genauso sehen? Darauf kommt es nämlich an. Ein Produkt mag noch so phänomenal sein, wenn der Käufer aus irgendwelchen Gründen nicht damit zufrieden ist, wird es trotzdem zum unattraktiven Produkt. Denn nicht der Verkäufer, sondern der Kunde entscheidet über den Wert eines Produkts. Er ist es nämlich, der es weitersagt, wenn sein Kauf nicht zufriedenstellend war.

Heißt Kundebindung eigentlich auch Kundenhaltung? Natürlich nicht, geht man doch davon aus, dass im Begriff Bindung die freie Wahl der Kunden steht, eine enge und von bestimmten Gefühlen geprägte Beziehung zu einem Unternehmen und dessen Dienstleistung, Marke oder Produkt einzugehen. Bei Kundenhaltung allerdings drängt sich uns das Bild eines Stalls auf, in welchem wir Kunden gefüttert und umsorgt und meistens auch gut gepflegt werden, doch die Wahl, diesen Stall zu verlassen (vor allem dann, wenn es sich um einen Service-Saustall handelt) haben wir nicht wirklich, wenn wir uns einmal an einen Vertrag gebunden haben.

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