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Überblick

- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung-
Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch. Autos fahren von selbst, Roboter übernehmen immer mehr Aufgaben, Kühlschränke wissen genau, wann sie womit aufgefüllt werden müssen. Das ist die eine Seite moderner Technologien. Die andere sind sich zäh in die Länge ziehende Telefonschleifen und inkompetente Gesprächspartner, wenn wir endlich dran sind. Können Chatbots die Lösung sein?

Sie sind der Meinung, Ihr Produkt ist das beste, was ein Kunde überhaupt bekommen kann? Das ist schön für Sie, aber wissen Sie auch, ob Ihre Kunden das genauso sehen? Darauf kommt es nämlich an. Ein Produkt mag noch so phänomenal sein, wenn der Käufer aus irgendwelchen Gründen nicht damit zufrieden ist, wird es trotzdem zum unattraktiven Produkt. Denn nicht der Verkäufer, sondern der Kunde entscheidet über den Wert eines Produkts. Er ist es nämlich, der es weitersagt, wenn sein Kauf nicht zufriedenstellend war.

Heißt Kundebindung eigentlich auch Kundenhaltung? Natürlich nicht, geht man doch davon aus, dass im Begriff Bindung die freie Wahl der Kunden steht, eine enge und von bestimmten Gefühlen geprägte Beziehung zu einem Unternehmen und dessen Dienstleistung, Marke oder Produkt einzugehen. Bei Kundenhaltung allerdings drängt sich uns das Bild eines Stalls auf, in welchem wir Kunden gefüttert und umsorgt und meistens auch gut gepflegt werden, doch die Wahl, diesen Stall zu verlassen (vor allem dann, wenn es sich um einen Service-Saustall handelt) haben wir nicht wirklich, wenn wir uns einmal an einen Vertrag gebunden haben.

Der erste Schritt ist getan. Die Entscheidung für die Einführung von Lean Management wurde getroffen, alle Vorbereitungsmaßnahmen sind eingeleitet. Jetzt ist es höchste Zeit, alle Hebel in Bewegung zu setzen, um die gesamte Belegschaft mit ins Boot zu holen. Und dafür gibt es eine ganze Palette an geeigneten Hebeln. Die zur Verfügung stehenden Kommunikations-Instrumente müssen natürlich so eingesetzt werden, dass am Ende jeder einzelne Mitarbeiter die relevanten Informationen auch tatsächlich wahrnimmt. Alle sollten nicht nur Bescheid wissen, sondern auch positiv gestimmt in Kenntnis gesetzt worden sein. Selbst wenn eine Information noch so prominent platziert wird, ist damit noch längst keine Garantie verbunden, dass wirklich jeder sie wahrgenommen hat.

Wenn es um Qualitätsmanagement geht, sind weder blindes Vertrauen noch permanente Kontrolle das Non-Plus-Ultra. Denn hier soll ja ein Prozess in Gang gesetzt werden. Das funktioniert nicht von alleine, wer einfach so darauf vertraut, dass schon alles besser werden wird, hat noch nicht einmal den Sinn des positiven Denkens verstanden. Wer aber zu wenig vertraut und Mitarbeiter in ihrem Tun durch ständige Kontrolle hemmt, wird auf dem Weg zu mehr Qualität auch nicht weit kommen. Denn der Wandel zum Besseren kann nur als Gemeinschaftsprojekt funktionieren.

Offensiv und modern arbeiten: Das Überleben auf dem Markt ist schwer, für Handwerker sowieso. Doch gerade deshalb muss man sich gut aufstellen, muss sich organisieren, auf digitale Arbeitsweisen setzen und die Effizienz immer wieder steigern. Dann kann man auch günstigere Angebote machen, weil durch Digitalisierung und Automatisierung bestimmter Abläufe viel Zeit und somit Geld gespart werden kann. Vielleicht hätte Meister Weiß auch ein Angebot über 4.000,- Euro machen können, wenn er die gesamte Arbeit um den Kundenbesuch sinnvoller gestaltet hätte.

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